Yeni Jenerasyon CRM ve BPM yazılımlarıyla no-code kurumsal tahlillerin mimarı olan Next4biz ve Türkiye teknoloji perakendeciliğinin ve e-ticaretin öncü markası Teknosa ortasında yapılan iş birliği, müşteri talep idaresinde değerli bir başarıyı ortaya koyuyor. Proje kapsamında Teknosa müşterilerinin Webchat ve Whatsapp üzerinden gelen taleplerinin 99’u 50 saniye içinde yanıtlanıyor.
Pandemi tesiriyle süratle artan dijitalleşme süreci ve değişen tüketici eğilimleri daha muhtaçlık odaklı bir alışveriş alışkanlığını ön plana çıkardı. Uzmanlar alışveriş ve irtibat konusunda dijital kanalların kullanımında yaşanan bu büyük değişimin pandemi sonrasındaki yeni tertipte de büyük oranda kalıcı olacağını öngörüyor. Bu nedenle markaların müşterilerine daha âlâ bir tecrübe sunmak için değişen ve gelişen müşteri beklentilerine nazaran hizmet süreçlerini uyarlamaları ve yeni jenerasyon CRM ve BPM yazılımlarla entegre olmaları sürdürülebilirliği yakalamak ismine büyük bir değer taşıyor.
Next4biz Teknosa’ya Güç Veriyor
Teknosa son yıllarda dijitalleşme, bilgi analitiği ve omnichannel-çoklu kanal alanlarında yaptığı kıymetli yatırımlarla bölümüne liderlik ediyor. Bu kapsamda müşteriye dokunan birçok iş ünitesinde, online ve offline mağazalarda, taşınabilir uygulamalarda Teknosa’nın gerçekleştirdiği bu dijital dönüşümün tesiri dikkat çekiyor. Marka bilhassa bilgi analitiği konusundaki güçlü yapısı vasıtasıyla, müşterilerinin gereksinim ve eğilimlerine nazaran hizmetlerini geliştirerek alışverişin her kademesinde müşteri tecrübesini düzgünleştirmeye odaklanıyor. Dijital dönüşümünü tedarik zincirinden başlayıp, eserin son tüketiciye ulaşması ve satış sonrasını da kapsayacak biçimde tasarlayan şirket; bilgiye dayalı bir idare kültürünü benimseyerek bu doğrultuda yatırım yapmaya da sürat kesmeden devam ediyor.
Hayata geçen Next4biz Teknosa iş birliği kapsamında çoklu kanal yapısında sürdürülen müşteri talep idaresinin daha başarılı ve aktif biçimde yapılması hedeflendi. Bilhassa şikayet oranlarında kıymetli düşüşlerin elde edildiği proje sonucunda tüm kanallardaki memnuniyet oranı ve NPS skorlarında önemli oranlarda bir yükseliş gerçekleşti. Müşterilerine toplumsal medya üzerinden 7 farklı kanaldan hizmet sunan Teknosa, kanallarındaki ortalama karşılık mühletini hızlandırdı. Şirket Webchat ve Whatsapp üzerinden gelen taleplerin 99’unu artık 50 saniye içinde yanıtlayabiliyor. Teknosa dijital kanallardan hizmet alan müşterilerin 80’ini tekrar bu kanal üzerinden irtibat kurmayı tercih etmeye yönlendirdi. Teknosa bu sayede süreç içerisinde davet merkezi maliyetlerinde de büyük oranda tasarruf elde etti. Ayrıyeten şirket müşteri hizmetlerinde benimsediği mevcut hizmetleri daha da geliştirmek ve yenilikleri Teknosa Müşteri muhtaçlıkları doğrultusunda şekillendirerek süreçlerine dahil etmek için çalışmalarına süratle devam ediyor.
Teknosa Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Ömer Kasım, yapılan iş birliği kapsamında “Pandemi devrinde çoklu kanallarda müşteri irtibatı sağlayan bir marka olarak önceliğimiz tüm bu kanalları kolay ve süratli yönetmekti. Tıpkı vakitte tüm kanalların verisini tek bir platformda görebileceğimiz bir sistem arayışımız vardı. İşte tam bu noktada Next4biz uygulaması ile tanıştık. Müşterilerimizin başvurduğu kanaldan bağımsız tüm bilgilerimizi Next4biz üzerinden yönetebiliyor, tahlil edebiliyor ve istediğimiz raporları alabiliyoruz. Başka en büyük avantajımız da admin panelinin kullanıcıya açık olması. Birçok değişiklik ve süreç tasarımı için Next4biz takımına gereksinimimiz yok, tüm kullanıcı yetki süreçleri, tertip yapısı oluşturma, güvenlik ayarları üzere birçok süreci kendi içimizde yapabilir durumdayız. Entegrasyon kolaylığı da bizim için kıymetliydi. Next4biz ile Teknosa alt yapısında kullanılan bilgi tabanımız entegre durumda. Bu sayede bilhassa davet merkezlerimizde hayatı kolaylaştıran bir yapıya ulaştık. Şu an tüm Teknosa iş üniteleri, mağazalarımız, iş ortaklarımız ve davet merkezimiz Next4biz ekranlarını rahatlıkla kullanabiliyor. Bu süreçte en kıymetli risklerden biri de eski verilerinizin korunması idi. Bunu da yeniden Next4biz’in esnek yapısı ile çözdük. Bu büyük geçişlerde karşılaşılan teknik problemler ya da aksaklıklar olabiliyor. Değerli olan sorun yaşadığınız noktada bunu süratli aşabileceğiniz alternatif tahlil teklifleri olan tecrübeli bir iş ortağıyla çalışmak. Biz bu noktada hakikat bir tercih yaptığımızı fark ettik. Yaptığımız iş birliği kapsamında hem verimliliğimize hem de davet sürelerimize olumlu katkı sağlarken maliyetlerimize de olumlu yansıyor” dedi.
Next4biz İdare Heyeti Üyesi Gürkan Platin, Türkiye teknoloji perakendeciliğinin ve e-ticaretin öncü markası Teknosa’nın Next4biz’i tercih etmesinin nedeninin şirketin sahip olduğu ileri teknoloji ve kesimdeki uzmanlığı olduğunu vurgulayarak “Yaklaşık olarak 7 yıldır sürdürdüğümüz iş birliğimiz odağında müşteri memnuniyetinin artırılması ve sürecin hızlandırılarak daha kolay bir biçimde tek bir platform üzerinde bütünleşik ve eş vakitli yürütülmesini imkanlı hale getiriyoruz. Bu noktada Next4biz olarak, klasik tahlillerle yaşanmış tecrübeleri yanlışsız tahlil ederek, pazarlama ve satış alanlarındaki paradigmayı da değerli ölçüde değiştiriyor ve dalın gereksinimleri doğrultusunda kıymet yaratmaya devam ediyoruz. Oluşturduğumuz bu güçlü işbirliği kapsamında Next4biz olarak sunduğumuz no-code hizmetler ve tahlillerle Teknosa’nın yaşadığı bu dijital dönüşüm sürecini destekleyerek müşteri hizmetlerinin büyük oranda güzelleştirilmesi için çalışmalarımızı yürüttük. ” dedi.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
